Convidado mistério & compras

CENÁRIO

Para muitas organizações, é necessário avaliar a qualidade dos seus serviços ou produtos através de controlos específicos baseados em determinados requisitos fundamentais.

O facto de confiar as actividades de verificação a terceiros gera vantagens claras em termos de imparcialidade, método e transparência.

O Mystery Guest & Shopping é uma abordagem verdadeiramente inovadora às actividades de inspecção de terceiros.

Esta é uma verificação em que o auditor, incógnito ou sem aviso prévio, assume o lugar do cliente/utilizador ou do próprio utilizador do serviço.

O Mystery Guest & Shopping é uma abordagem inovadora que liberta o tempo de auditoria de qualquer formalidade e preparação, tornando-o uma verdadeira ferramenta de apoio para as Organizações que desejam identificar os pontos fortes e fracos da sua oferta, olhando para ela através dos olhos do Cliente.

O Mystery Guest & Shopping é sobretudo eficaz no sector dos serviços, onde a expansão da rede e a natureza intangível da oferta são uma ferramenta valiosa para medir objectivamente o nível de qualidade da experiência do cliente desde o centro até à periferia da rede.

Algumas das organizações que estão bem-adaptadas a este tipo de actividade incluem: bancos e seguros, sites de retalho e comércio electrónico, administrações públicas e hospitais, centros de atendimento e associações, hotéis, restaurantes, cinemas, teatros, museus e parques de diversões, ginásios e centros de estética, franchisadores e proprietários de marcas, operadores de transporte, agentes de carga, transportadores.

SOLUÇÃO

Quais são os objectivos do programa Mystery Guest & Shopping?
Mystery Guest & Shopping é um método estruturado que, ao simular o comportamento e acções de um potencial cliente de uma determinada organização, visa identificar o tipo de percepção e grau de satisfação, através da avaliação de factores objectivos de qualidade relacionados com a eficiência e eficácia do serviço utilizado.

O objectivo final é melhorar a satisfação dos utilizadores.

Este tipo de verificação permite:

• Compreender as expectativas do cliente e informar os operadores
• Avaliar quantitativamente os níveis de qualidade de um serviço de qualquer tipo, adquirir informações e dados para a melhoria contínua.
• Medir as competências do pessoal e as correspondentes necessidades de formação
• Conceber programas de incentivos ou penalidades
• Avaliar a capacidade de gerir as reclamações dos clientes
• Garantir que os valores da marca e do produto são corretamente transferidos e que o produto / serviço mantém as suas características particulares durante as várias fases de distribuição / entrega ao usuário final. 

NOSSA METODOLOGIA

O nosso serviço assenta numa série de passos fundamentais:

• Comunicar a lista de verificação à organização que encomenda o Mystery Guest & Shopping
• Comunicação e configuração da ferramenta de reporte
• Identificação da reserva de inspectores dedicados ao projecto
• Definição das auditorias Execução das auditorias de acordo com o programa definido.
• Os Mystery Guest & Shopping do Bureau Veritas são realizados utilizando como referência a norma UNI TS 11312 " Guia para auditorias incógnitas".
• Relatórios de acordo com métodos e prazos definidos